انسجاماً مع توجيهات محمد بن راشد…عهود الرومي: إسعاد المتعاملين المحور الأساسي لخدمات الحكومة

أكدت عهود الرومي، وزيرة الدولة للسعادة، المديرة العامة لمكتب رئاسة مجلس الوزراء، بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، أن نشر السعادة والإيجابية بمفهومهما الشامل في مجتمع الإمارات هو غاية تسعى الحكومة لتحقيقها. قالت وزيرة الدولة للسعادة، المديرة العامة لمكتب رئاسة مجلس الوزراء أن إسعاد المتعاملين هو المحور الأساسي لتطوير الخدمات الحكومية في دولة الإمارات، وأن الحكومة تعمل على ترسيخ مفاهيم السعادة وتعزيزها لتصبح ممارسة وثقافة ونهج عمل في جميع مراكز إسعاد المتعاملين.  أضافت الرومي أن "حكومة الإمارات بقيادة صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، تحرص على تحويل الوزارات والهيئات والمؤسسات الحكومية إلى جهات سعادة، بسياساتها وبرامجها وخدماتها وبيئة العمل فيها، وأن معادلة إسعاد المتعاملين، التي أطلقت مؤخراً، تؤكد التزام الجهات الحكومية بتقديم خدمات تحقق سعادة المتعاملين وصولاً لإسعاد المجتمع".

جاء ذلك، في مستهل ندوة تعريفية بمعادلة إسعاد المتعاملين، عقدها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، استعرضت محاور معادلة إسعاد المتعاملين، ومبادرات السعادة والإيجابية في الخدمات الحكومية، في إطار تطبيق البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية. وتمثل معادلة إسعاد المتعاملين وثيقة تلتزم، من خلالها، الجهات الحكومية بتحقيق السعادة، عبر بناء شراكة فاعلة وإيجابية بين ثلاثة أطراف، هي: الموظف والجهة والمتعامل، حيث يقوم كل طرف في هذه المعادلة بدور أساسي في الوصول إلى تقديم خدمات تسعد المتعاملين، وتترجم تركيز الحكومة على إسعادهم. وأكدت الرومي، أن معادلة إسعاد المتعاملين التي تشكل واحدة من مجموعة مبادرات ضمن البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، تقوم على بناء شراكات فاعلة وإيجابية بين الموظفين والمتعاملين والجهات الحكومية لتحقيق السعادة، وقياس مستويات سعادة المتعاملين على أسس علمية، مشددة على أهمية تفعيل دور المتعامل ليصبح شريكاً محورياً في صناعة الخدمة وليس متلقياً لها.  وأوضحت أن ذالبرنامج صمم ليشكل إطاراً شاملاً لتوجهات الحكومة في مجال تحقيق السعادة والإيجابية، وقسّم بناء على هذه الرؤية إلى ثلاثة محاور هي: في العمل الحكومي، وأسلوب حياة، وقياس السعادة والإيجابية، مشيرة إلى أنه يهدف بشكل أساسي إلى أن تصبح الإمارات الدولة الأولى عالمياً في إسعاد المتعاملين.

رفع مستوى الوعي بمبادرات البرنامج

وهدفت الندوة التي حضرها وكلاء وزارات ومديرون عامون وعدد من مسؤولي الجهات الاتحادية، إلى تسليط الضوء على دور القيادات العليا في الجهات الحكومية في ترجمة رؤية الحكومة في تحقيق سعادة المتعاملين. من جهتها، قالت حصة بوحميد، مساعدة المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والريادة في مكتب رئاسة مجلس الوزراء، إن معادلة إسعاد المتعاملين أداة مهمة في دعم توجهات تحقيق السعادة في الخدمات، موضحة أنها ترتبط بالبرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، من خلال محور السعادة والإيجابية في العمل الحكومي الذي يركز على الخدمات وإسعاد المتعاملين. وقالت إن المعادلة التي تستند إلى ميثاق خدمة المتعاملين تتكون من 3 عناصر رئيسية هي: الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، وهو الذي يبادر بتقديم أفضل تجربة للمتعامل بما يحقق له السعادة. والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين.

ستيكدورن: المعادلة تترجم نهج الإمارات

وأكد الخبير مارك ستيكدورن في محاضرة بعنوان «التصميم المشترك للخدمات لسعادة المتعاملين»، تناولت كيفية ابتكار وتصميم الخدمات القائمة على إسعاد المتعاملين بإشراك المتعامل، أن المعادلة تشكل صيغة متميزة تترجم نهج دولة الإمارات في تحقيق السعادة للجميع. وأوضح أن التوجهات العالمية الحالية والمستقبلية تركز على رحلة المتعامل وتجربته في الحصول على الخدمة التي تتمحور حول احتياجاته وتطلعاته، وتشركه بشكل إيجابي وفاعل في تصميم الخدمات بهدف تحقيق السعادة له. وأشار إلى 5 مبادئ لتصميم الخدمات القائمة على إسعاد المتعاملين هي: التصميم من خلال فهم تطلعات المتعامل. وإشراك المتعامل في تصميم الخدمة. والتسلسل بحيث تكون الخدمة سلسلة من العوامل المترابطة. والاستدلال، بمعنى أن يتسق تصميم الخدمة مع مراحل تطويرها. والشمول أي أن تؤخذ بيئة تقديم الخدمة في مجملها في الحسبان.

ريادة إماراتية متفردة

أكد المشاركون في الندوة ريادة دولة الإمارات في تحقيق السعادة، وأشاروا إلى أن الحكومة تبذل كل الجهود لتعم السعادة كل القطاعات والمتعاملين معها، في ظل توجيهات القيادة العليا، والمبادرات والبرامج الوطنية التي تركز على تقديم أفضل الخدمات، وتطبيق أفضل الممارسات العالمية. وقال محمد علي الفلاسي، نائب محافظ المصرف المركزي، إن المصرف يعمل على إيجاد صيغ وآليات في إطار مهامه الإشرافية على البنوك في الدولة، تضمن تحقيق السعادة لكل المتعاملين معها. وأشار إلى أن «المركزي» حريص على تطوير بيئة سعيدة وإيجابية في البنوك تلبي تطلعات واحتياجات المتعاملين وتحقق لهم السعادة. وأضاف أن هذه الصيغ والآليات تتبنّى معايير قابلة للقياس على مستويات الجودة والفعالية والأنظمة والتشريعات التي تضمن أفضل تجربة للمتعامل مع البنوك.

الكعبي: نهج إماراتي

قال د. محمد مطر الكعبي، رئيس الهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف: "إن دولة الإمارات، ولله الحمد، تتبنى تحقيق السعادة للمجتمع نهجاً لعمل الحكومة، وهذه نعمة يجب المحافظة عليها من خلال نشر السعادة وتعميمها".  موضحاً أن السعادة ثابتة متأصلة في نهج الأب المؤسس المغفور له بإذن الله، الشيخ زايد بن سلطان آل نهيان، الذي عمل بجد في تأهيل البيئة الحاضنة للسعادة، ووضع كل الإمكانيات في سبيل تحقيقها للمواطنين والمقيمين. وأضاف: نحن في الهيئة حريصون على تقديم أفضل تجارب الحصول على الخدمات لكل المتعاملين، بحيث يحصل المتعامل على الخدمة بطريقة تسعده وتفوق طموحاته، وتشعره بأن سعادته مركز الاهتمام والتخطيط والمتابعة، ومعادلة إسعاد المتعاملين ستشكل داعماً كبيراً ورافعة للجهود لتحقيق أقصى درجات السعادة للجميع.

السويدي: الحكومة تحقق السعادة

وأشار سيف السويدي، الوكيل المساعد لشؤون الخدمات المؤسسية والمساندة في وزارة الموارد البشرية والتوطين إلى أن معادلة إسعاد المتعاملين تشكل صيغة متكاملة تحقق الأهداف المرجوة، مؤكداً أن بيئة العمل الإيجابية السعيدة تنعكس إيجاباً على الموظف، ما يثمر بدوره تحقيق السعادة للمتعامل. وقال إن حكومة دولة الإمارات تفوقت بقيادة صاحب السموّ الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، في تقديم الخدمات التي تحقق السعادة للمتعاملين، وتعمل الآن على تحقيقها لكل شرائح المجتمع.