المركز الإعلامي

أطلقت حكومة دولة الإمارات «معادلة إسعاد المتعاملين»، الهادفة إلى ترسيخ مفاهيم السعادة وتعزيزها في مراكز سعادة المتعاملين لتصبح ممارسة وثقافة في الجهات الحكومية، عبر تزويد موظفي إسعاد المتعاملين بمجموعة من الأدوات والقيم التي تمكنهم من تنفيذ مبادرات الحكومة في مجال تحقيق السعادة والإيجابية.

وتهدف هذه المعادلة، التي تستند إلى ميثاق خدمة المتعاملين، إلى إبراز التزام الجهات الحكومية بتقديم خدمات تحقق سعادة المتعاملين، وترتكز على 3 عناصر رئيسية هي الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين، والمتعامل المبادر والإيجابي.

وتمثل معادلة إسعاد المتعاملين وثيقة تلتزم من خلالها الجهات الحكومية بتحقيق السعادة، عبر بناء شراكة فاعلة وإيجابية بين ثلاثة أطراف هي الموظف والجهة والمتعامل، حيث يقوم كل طرف في هذه المعادلة بدور أساسي في الوصول إلى تقديم خدمات تسعد المتعاملين، وتترجم تركيز الحكومة على إسعادهم.

وأكدت معالي عهود بنت خلفان الرومي، وزيرة الدولة للسعادة مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء، أن السعادة هي رحلة تستهدف كل فئات المجتمع في الإمارات، وأن دور الحكومة يتمثل في تهيئة البيئة الحاضنة والمحفزة لتحقيق هذا الهدف، مشيرة إلى أن رؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، تؤكد أن تكون السعادة أسلوب حياة في مجتمع الإمارات والهدف الأسمى والغاية العليا للعمل الحكومي، وأهمية توفير بيئات إيجابية وسعيدة لكل موظفي الحكومة، ليتمكنوا من تحقيق السعادة للمتعاملين.

وأشارت معاليها إلى أن البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية يركز على تهيئة بيئة العمل الحكومي لتعزيز ثقافة إسعاد المتعاملين، وقد بدأت الحكومة اتخاذ خطوات فعلية بتغيير أسماء مراكز الخدمة إلى مراكز سعادة المتعاملين، وموظفي الخدمة إلى موظفي إسعاد المتعاملين.

من جهتها، قالت حصة عيسى بوحميد، مساعد المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والريادة في مكتب رئاسة مجلس الوزراء: إن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، صمم هذه المعادلة بناءً على توجهات الحكومة لنشر ثقافة إسعاد المتعاملين، وتحقيق أفضل النتائج، ودعم نموذج العمل الحكومي المتمحور حول السعادة والإيجابية.

وأضافت بوحميد: إن البرنامج استفاد من تجربة الدولة في مجال تطوير الخدمات الحكومية المتميزة والمبتكرة، وأفضل الممارسات الكفيلة بإسعاد المتعاملين، وعمل في ظل أهداف ومحاور البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية على تطوير معادلة إسعاد المتعاملين، التي ستشكل واحداً من الأطر التطبيقية لمحاور وأهداف البرنامج.

مناقشة المعادلة

في السياق ذاته، شارك نحو 100 من مسؤولي إدارات ومراكز سعادة المتعاملين في الجهات الاتحادية، في اللقاء الثاني لمجموعة رواد تطوير الخدمات الحكومية الذي نظمه برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.

وقدم الدكتور عبدالله الكرم، رئيس مجلس المديرين، مدير عام هيئة المعرفة والتنمية البشرية في دبي، خلال اللقاء، عرضاً عن تجربة الهيئة في بناء بيئة عمل سعيدة للموظفين والمتعاملين، من خلال تطبيق مجموعة من المبادرات والسياسات الكفيلة بتحقيق أعلى درجات السعادة للجميع.

وأكد د. الكرم أن تحقيق السعادة للمتعاملين والموظفين على حد سواء يتطلب بناء ثقافة جديدة لخدمة المتعاملين أساسها الضيافة، وتصميم بيئة عمل مبتكرة تمكن الموظف وتسعده.

وتم خلال اللقاء تعريف المشاركين بمعادلة إسعاد المتعاملين وشرح عناصرها، وأفضل السبل لتطبيقها في كل الجهات الحكومية خلال المرحلة القصيرة المقبلة، وسيتم عقد المزيد من اللقاءات وورش العمل التدريبية لموظفي إسعاد المتعاملين وللجهات الحكومية بشكل عام حول «المعادلة»، في سياق الجهود لنشرها وتعميمها وضمان تطبيقها في كل الجهات الحكومية.

3 عناصر تحدد سعادة المتعاملين

تتضمن معادلة إسعاد المتعاملين ثلاثة عناصر أساسية يؤدي تفاعلها الإيجابي للوصول إلى المتعامل السعيد، وهذه العناصر هي: الموظف الفخور بتقديم الخدمات المتميزة: وهو موظف إسعاد المتعاملين الذي يأخذ زمام المبادرة في تقديم أفضل تجربة للمتعامل بما يحقق له السعادة، ويتبنى شعار «نتعهد بإسعادك»، ويتحلى بسمات الترحيب بابتسامة، وإعطاء انطباع أولي متميز، والاحترام واللباقة، والإنصات الجيد، والمهنية والمبادرة في تقديم العون.

الجهة المتفانية في إسعاد المتعاملين: وهي الجهة التي تطور خدماتها وفق احتياجات المتعامل والاتجاهات العالمية في مجال عملها وتطبق شعار «نعمل لإسعادك» عبر التزامها بتوفير بيئة مضيافة تعزز ثقافة السعادة والإيجابية، تقديم خدمة سريعة ومبسطة. المتعامل المبادر والإيجابي: وهو المتعامل الذي يسعى للحصول على الخدمة من الجهة الحكومية، ويشارك بتقديم اقتراحات بناءة تسهم في تصميم خدمات مبتكرة تحقق له السعادة ولبقية المتعاملين، ويلعب دور المساعد للجهة في تطبيق شعار "ساعدنا لإسعادك".